A necessidade da indústria farmacêutica de se reinventar no mundo digital passa por estratégias de transformação.
Uma das tendências que já fazem parte das indústrias é a oferta de conteúdos em canais certos para as pessoas certas e no momento certo.
Com isso, as estratégias de omnichannel ou multicanais são vistas como a ferramenta certa para desenvolver o relacionamento junto ao cliente no curto a longo prazo.
Compreender essa nova lógica de comunicação promove grandes oportunidades para organizações que precisam aumentar os seus resultados digitais.
Os canais digitais, dessa forma, facilitam e auxiliam profissionais de health marketing e vendas, oferecendo materiais promocionais para potenciais clientes e, ao mesmo tempo, coletando dados em tempo real para extrair insights.
Com efeito, os fluxos de trabalho se utilizam para construir estratégias assertivas com os seus clientes ideais.
Portanto, neste artigo, apresentamos os conceitos de omnichannel e como aplicar as estratégias na indústria farmacêutica.
O que é omnichannel?
Buscando pela raiz da palavra, omnichannel pode ser definido como todos os canais. “Omni” vem do termo latim, que significa “tudo ou todos”. Por outro lado, “channel” é o termo em inglês para “canal”.
Desta maneira, podemos definir o termo omnichannel como uma abordagem de vendas em multicanais, que tem como objetivo oferecer experiências personalizadas para fomentar o relacionamento entre clientes e empresas.
Se tratando da personalização, a experiência se constrói por meio da integração de meios de comunicação, uma vez que a empresa cria estratégias em todos os formatos, do online ao offline.
Nada melhor do que apresentar um exemplo prático e que correlacione ao tema do artigo.
Imagine que você precisa de um remédio e pede para entregar pelo aplicativo da farmácia e, ao mesmo tempo, pede para retirar. Chegando lá, você retira seu remédio, que já foi pago pelo app, e recebe ofertas personalizadas de acordo com o seu perfil de compra.
De acordo com o exemplo que demos, pode-se projetar que as ações dos clientes geram relatórios de jornada de compra, fazendo com que os profissionais de marketing e vendas consigam traçar planos mais assertivos para alcançar os resultados esperados.
O ponto central dessa estratégia, que tem tomado conta do mercado, é a integração para gerar interação constante, com foco na experiência do cliente, facilitando as tomadas de decisão.
Plano estratégico de omnichannel
Existe um guia para maximizar as ferramentas de omnichannel que auxiliam a empresa a otimizar os resultados.
Estudos dizem que as taxas de retenção do cliente para fidelização são 90% maiores em omnichannel em comparação com canais de comunicação únicos.
No momento em que o omnichannel torna-se uma ferramenta atrativa para gestores, é preciso entender como desenvolver bons planos para fomentar o relacionamento entre ambas as partes.
Conheça o seu público
Em primeiro lugar, conhecer o público é fundamental para seguir as próximas etapas.
Traçar personas e IPC (Ideal Profile Costumer) é a tarefa inicial a ser feita. E como fazer isso?
Você precisa, sobretudo, mapear e arquitetar uma jornada de compra do cliente, identificando dores, necessidades e perfil de compra e coletando informações pessoais, como questões demográficas, pessoais e culturais, consumo de mídias, hábitos de compra, perfil profissional, dentre outros dados essenciais para traçar uma persona.
É importante identificar o público, aprimorando os canais de comunicação, para:
- Aumentar a eficiência na abordagem de vendas;
- Aumentar a taxa de conversão;
- Fidelização de clientes;
- Otimização de tom e voz de marca e peças visuais.
Desta maneira, é possível executar os próximos passos de forma assertiva e eficiente.
Selecione os principais canais
Definido o público, selecionar os canais tem a ver com os principais hábitos de consumo da sua audiência.
De nada adianta escolher mídias que têm alto engajamento, se o seu público não está lá.
Direcione seus esforços para canais de comunicação em que há uma conexão profunda, para desenvolver um relacionamento a longo prazo.
Dentre os principais meios de comunicação do omnichannel, estão:
- E-mail;
- Chatbot;
- SMS;
- Redes sociais;
- WhatsApp;
- Sites;
- Telefone;
- Voice User Interface, como a Alexa;
- Navegadores de busca, como o Google.
Como dissemos, nem todos os canais são atrativos para a sua audiência. É preciso compreender onde o seu público melhor se comunica, com a finalidade de desenvolver estratégias para cada mídia.
Produção e execução das campanhas omnichannel
Nesta etapa, é hora de pensar em peças, formatos e linguagens utilizadas que padronizam toda a sua comunicação.
Com o intuito de fortalecer os canais de comunicação, os públicos precisam compreender rapidamente o que recebem, sobretudo, pela agilidade e rapidez no atendimento.
Integrar todas as redes permite que seu usuário receba mensagens e ofertas personalizadas, uma vez que todos os dados são armazenados no omnichannel.
Aliado a softwares de Big Data, o omnichannel possibilita armazenar todos os passos do usuário para identificar pontos que precisam ser desenvolvidos para cada perfil de cliente.
Por fim, para executar campanhas com excelência, a indicação é investir em softwares de automação de marketing.
A automação de marketing proporciona aos profissionais disparar conteúdos para as pessoas certas nos momentos certos, automatiza tarefas que auxiliam na rotina de marketing e gera insights que medem o sucesso da campanha.
Pós-venda
Esse processo é um dos mais importantes e, às vezes, esquecido, mas é onde grandes empresas se destacam.
Fidelizar clientes que passam pelo pós-venda de maneira humanizada para promover a experiência completa para o usuário.
Seja para tirar dúvidas sobre o produto ou serviço, prometer garantia ou, até mesmo, oferecer novos conteúdos semelhantes à compra anterior.
A tecnologia de dados permite que o omnichannel consiga saber por onde comprou, como comprou e os perfis de compra. Dessa forma, nutrir o relacionamento e mantê-los por perto são uns dos fatores mais eficazes do uso do omnichannel.
Análise de dados
Unificar canais proporciona uma grande quantidade de dados para a sua empresa. Com isso, os profissionais de marketing podem aprimorar estratégias à medida que os dados se cruzam e complementam perfis de compra dos usuários.
Quanto mais canais, mais dados é possível ter. Mas lembre-se que é necessário filtrar os melhores para coletar dados reais da sua audiência.
Além disso, a coleta de informações permite que os profissionais de marketing e vendas analisem tendências de compra e personalizem conteúdos com precisão, para que a tomada de decisão do cliente seja ágil e sem ruídos de comunicação.
Como aplicar omnichannel na indústria farmacêutica
Agora que você já entendeu os conceitos e estratégias do omnichannel, é hora de aplicar na indústria farmacêutica.
O uso do omnichannel facilita na comunicação entre representantes e propagandistas com profissionais de saúde.
Primordialmente, as indústrias farmacêuticas precisam implementar um sistema e, aliado a isso, um time especializado para mapear as jornadas, tanto do médico quanto do paciente.
Compreendendo as necessidades e dores de cada um, ajudam os fluxos de trabalho do médico para oferecer as melhores possibilidades de cura.
Esse entendimento beneficia as indústrias farmacêuticas a aumentarem a receita e o engajamento dos médicos com os representantes, construindo laços de relacionamento.
Ao mesmo tempo, a coleta de dados em tempo real unifica os melhores conteúdos e formatos para diminuir custos de tempo e dinheiro, uma vez que tudo é feito no digital com parâmetro em dados.
O time de marketing e vendas que utiliza omnichannel consegue traçar cada caminho que o médico fez em sua jornada de conhecimento sobre um medicamento.
Por exemplo: um médico busca inovações na sua área e começa a buscar informações acerca de um medicamento novo para oferecer aos pacientes.
Enquanto o médico avança nas suas buscas e começa a encontrar conteúdos mais completos e relevantes, os profissionais de marketing do outro lado estão coletando dados para fornecer conteúdos a partir da demanda do usuário.
Quando as ferramentas de automação de marketing, como o CRM, entenderem que o lead do médico está quente, é hora dos representantes comerciais entrarem em ação e ofertarem os medicamentos que o médico busca, apresentando os benefícios e vantagens em adquirir tal produto.
A jornada do médico, que se iniciou na necessidade de busca de melhorias aos seus pacientes, converteu-se em troca de comunicação dos representantes para ofertarem os produtos no momento certo, na medida em que o médico se sentiu pronto para adquirir os novos medicamentos.
Semelhantemente, as estratégias apresentadas no tópico anterior seguem a mesma lógica para as indústrias farmacêuticas.
Principais benefícios de executar omnichannel na indústria farmacêutica
Comunicar em omnichannel oportuniza padronizar conteúdos, ofertar na hora certa às pessoas certas e promover uma experiência única na jornada de compra.
Mais do que isso, os dados são os melhores amigos dos profissionais envolvidos na indústria farmacêutica, uma vez que eles oferecem total conhecimento dos rastros digitais de cada usuário, podendo organizá-los e agrupá-los em uma mesma camada de perfil.
Além disso, é possível fortalecer e aumentar o reconhecimento de marca, visto que o número de canais utilizados no omnichannel permite acompanhá-los em todos os momentos da sua rotina.
Por fim, a satisfação do cliente é viabilizada por vários fatores, como:
- Agilidade no processo de compra;
- Ofertas de conteúdos relevantes;
- Automatização de atendimento;
- Conteúdos personalizados;
- Relacionamento em toda a jornada do usuário;
O conceito de omnichannel foi uma das grandes rupturas da indústria farmacêutica, pois a partir daí, foi possível encurtar caminhos que dificultavam a rotina de representantes. Hoje, é possível trabalhar tudo digitalmente e baseado em dados reais e concretos do mercado.
